Digital Retail avec Bruno Vercelli de Sentinelo

bruno-vercelliAujourd’hui pour parler de digital retail (ou « Phygitalisation »), je vous propose des extraits d’un entretien accordé par Bruno Vercelli de Sentinelo; interview qui s’inscrit dans le cadre d’un projet mené récemment avec les magasins « Comptoir des Cotonniers ». Après une parcours chez Apple en tant que directeur marketing france, Bruno Vercelli, a fondé Sentinelo, une société spécialisée dans la digitalisation des magasins.


Bonjour Bruno, pouvez-vous me présenter Sentinelo ?
Sentinelo conçoit des solutions pour la transformation digitale des entreprises de distribution. Nous venons du monde du Retail. C’est notre Adn de départ.

Notre métier de base est de proposer des solutions de gestion de stock en temps réel. Nous avons développé une trentaine de modules, prêts à l’emploi et facilement adaptables aux systèmes existants (système de profiling client en magasin, solution de paiement mobile in-store, outils de communication inter-services, outils mobiles de mesure de performance des magasins, CRM de données clients enrichies …)

Je travaille sur un projet de personnalisation de la relation client pour un magasin de prêt à porter, quelles solutions pourriez-vous nous proposer ?
Tout d’abord je vous proposerais notre solution que nous distribuons en Flagship store Marionnaud qui permet de dialoguer avec le client via un iPad. Il permet de qualifier subtilement le client directement en magasin, de comprendre ses besoins et de pouvoir mieux le conseiller.
Pour un magasin de prêt à porter, les questions seront des questions « d’univers » plutôt que produit. L’expérience à montrer que lorsque que l’on dialogue avec le client, le panier moyen augmente de 15 à 20 % tout de suite après l’interlocution simplement parce que l’on s’intéresse à lui.
Ensuite les données récoltées peuvent servir à qualifier le client et ainsi personnaliser les communications qui peuvent lui être envoyées à posteriori par mail.

Autre outil que je pourrais vous conseiller est notre module de gestion des stocks en temps réel.
Real time stock est une appli sur mobile/tablette qui permet de vérifier en temps réel les stocks en magasin mais aussi ceux des autres magasins. Bien qu’assez simple cela participe à une vraie expérience client en magasin. Cela permet aussi de faire du « Store to Door », en d’autre terme de faire livrer le produit manquant chez le client.

Que pensez-vous des miroirs et écrans connectés ?

Si c’est bien fait cela peut amener un vrai plus. Nous avons récemment mis en place un miroir digital chez Marionnaud qui permet d’enregistrer en vidéo la séquence de maquillage avec l’ensemble des techniques et produits qui ont été utilisés par l’esthéticienne puis de la partager sur les Réseaux sociaux. En termes de communication et de viralité cela peut être très intéressant mais, attention, cela doit être bien pensé. Il ne faut pas que cela soit contre-productif en termes d’investissement temps.

Il s’agit surtout d’un outil d’expérience client. Dans l’immédiat, ce type de miroir a plus sa place dans un FlagShip store plutôt que dans un magasin.

Quelle est votre vision de magasin du futur?
Nous travaillons déjà sur des prototypes de Self planishment : outil qui permet d’optimiser la chaine Supply Chain et de détecter automatiquement les stocks en temps réel.

Je pense qu’avant de mettre en place des outils trop « futuriste », il y a énormément d’améliorations à apporter en terme de contrôle de l’expérience client et d’omni-canalité.
Il y encore trop d’enseignes dans le retail qui n’applique même pas les basiques (ex : certain site ne sont même pas en responsive design!).

Quels conseils donneriez-vous à une enseigne qui se lance dans la digitalisation de ses points de vente ?
Il faut d’abord commencer à mener une véritable conduite du changement. Les nouvelles technologies vont transformer les conseillers en vendeurs.
Les canaux de vente sont encore trop « silotés ». Je ne parle pas seulement en terme d’expérience client mais à l’intérieur même de l’entreprise.
Le problème ne se situe pas au niveau des solutions techniques car elles existent mais plutôt au niveau de la stratégie d’entreprise. Le web et le commerce physique sont en règle générale des centres de profits différents.
Nous pouvons mettre des outils partout, si la marque n’a pas une stratégie unifiée cela pose des soucis. Tout le monde doit pousser dans le même sens afin d’unifier les process.
D’où l’intérêt de passer sur des systèmes agiles et flexibles.

 


Encore Merci à Bruno Vercelli, de m’avoir accordé un peu de temps. Je vous invite à découvrir Sentinelo.

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